导 读

本文自李海芹《客户关系管理（第三版）》“前言”部分。作者李海芹，湖北工程学院经济与管理学院教授，湖北大学硕士生导师。

自2017年出版《客户关系管理》（第二版）以来，市场环境、教育环境、法律环境都发生了一些变化，这些变化要求客户关系管理课程在教学内容和方法上做出相应的调整。作为一位编写主要服务于高校师生教材的编者，有责任把握趋势，适时地对教材内容进行更新，使读者既能较全面地掌握客户关系管理的知识框架，又能对客户关系管理在实践领域的发展情况有一定的了解，还能够在教材的引导下开展实训和实验活动，通过体验式教学帮助学生将理论知识与实践应用结合起来，锻炼学生运用知识解决实际问题的能力。

第三版教材主要在以下方面进行了修改和完善：

（1）强化价值引领，紧跟时代步伐。此次修订新增了客户关系管理领域最新发展方面的内容。例如，在第一章和第四章中增加了《中华人民共和国个人信息保护法》（2021年11月1日正式施行）对客户关系管理实践活动影响的相关内容，引导学生了解社会主义市场竞争环境下应遵循的经营伦理和道德规范，帮助学生关注客户关系管理中的现实问题，培育具有法律意识、社会责任感和职业操守的人才。第一章新增了我国客户关系管理市场的发展现状，引导学生通过查阅研究机构发布的研究报告来了解客户关系管理应用的发展动态。第九章介绍了数据中台的相关知识，引导学生关注客户关系管理应用相关技术的发展动态。

（2）体现中国特色，讲好中国故事。本次修订新增了中国市场上客户关系管理国内品牌和国际品牌的介绍，引导学生正确看待当前我国与发达国家在客户关系管理等信息技术领域的差距，同时深切感受我国经济发展的活力，对国家和个人的未来发展充满信心。本次修订在保留第二版中京东、微信、海尔、良品铺子、海底捞等国内案例的基础上，新增了携程网、华为、春秋航空等中国优秀企业的客户关系管理案例，通过理论学习和案例分析激发学生的爱国热情，树立民族自信。

（3）强化实践教学设计，拓展教材形态。除保留前两版教材在每章章前的导入案例外，第三版教材还在每章章后设计了1—2个实训项目，详细介绍了这些实训项目的目的、背景材料、实训任务、实训步骤，提供了实训报告模板，为授课教师组织实践教学提供便利；有些章节中设计了课堂实训和实践观察内容，有助于授课教师适时引导学生思考问题，培养学生的发散思维及应用理论解决问题的能力。教材中提供了研究报告、实验数据、实训报告模板、实验教学视频的链接；开通了“CRM学习与研究”的微信公众号，以畅通交流渠道，更好地服务教学。

为满足授课教师的需要，本书配有电子教案等资料，欢迎联系出版社或编者本人索取。联系邮箱：lihaiqinlhq@163.com。

客户关系管理（第三版）

李海芹

ISBN 9787301327036

定价：45.00元

市场调查与预测（第三版）

庄贵军

ISBN 9787301316566

定价：49.00元

转自：“北大博雅教研”微信公众号

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